זמני ההמתנה הממושכים במוקדי השירות הטלפוניים מייצרים תסכול רב בקרב הלקוחות, הזקוקים למענה מידי לפניותיהם. תחום שירות הלקוחות עובר בשנתיים האחרונות מהפך של ממש, בזכות כניסתן של הרשתות החברתיות לעולם שירות הלקוחות באופן משמעותי, הממשיך להתפתח כל העת.
הצרכנים הבינו את הכוח הטמון ברשתות החברתיות, אשר מאפשרות לכל אחד להגיד את אשר על ליבו ולהשאיר משוב חיובי או שלילי לחברה או לספק השירות אליו הוא מנסה להגיע. מיליוני ישראלים פעילים בכל יום בפייסבוק, מתייעצים ומשתפים את דעותיהם על מוצרים, שירותים ואנשים, ונראה כי גם החברות והעסקים הקטנים הבינו את הכוח הטמון בפתיחת ערוץ ישיר ושוקף מול הלקוחות והציבור הרחב.
היצע האפשרויות הזמין כיום להשארת וקבלת משוב מגוון ביותר, ובין אם אתם לקוחות או נותני שירות, רצוי להכיר אותם. הנה כמה מהמרכזיים שבשירותי שירות הלקוחות במדיה החברתית:
הודעות קיר בעמודי פייסבוק
כל גולש בפייסבוק יכול להשאיר הודעה כתובה, וברוב המקרים גם תמונה בעמודי הפייסבוק העסקיים בהם הוא מבקר, וגם אם לא סימן בהם אהבתי. הפסטים הללו נשמרים באזור המיועד להם בעמוד העסקי וגלויים לכל. בעלי עמודים עסקיים יכולים למצוא את עצמם מתמודדים עם פניות קשות במיוחד, אך גם עם מילות הערכה.
דירוגים
בעמודים עסקיים של עסקים מקומיים או חברות ניתן להשאיר משובים הכוללים גם דירוג של עד חמישה כוכבים. מדד הגולשים מוצג באופן ציבורי בעמוד הפייסבוק, במקום בולט. כל פידבק יכול להיות מלווה גם במשוב, אשר אינו ניתן למחיקה מפייסבוק. במקרים של משוב שלילי, יהיה על מפעיל העמוד העסקי למצוא דרכים יצירתיות להתמודד עם הפניה. מערכת המשובים של פייסבוק היא מהכלי שירות הלקוחות החשובים ביותר שפייסבוק שילבה, שכן היא מייצרת מערכת שקופה של משובים ומחייבת את החברות לפעול כל העת לשביעות רצון הלקוחות.
מדידת זמן המענה להודעות
כלי נוסף המשקף את איכות השירות של החברה הוא הצגת זמן התגובה הממוצע ודירוג מהירות המענה בדפים עסקיים. מרגע כניסת הודעה חדשה לעמוד העסקי, פייסבוק מודדת את פרק הזמן שנותרה ללא מענה. הנתונים הללו מוצגים בראש העמוד העסקי ומאפשרים לגולש, וגם לבעל הדף להסיק מסקנות.
מענה אוטומטי בעמודי הפייסבוק עסקיים
כלי חדש יחסית המוצע למנהלי עמודים עסקיים בפייסבוק הוא מענה תשובות אוטומטיות. ניתן להגדיר בתוך מערכת ההודעות של הדף העסקי תשובות גנריות קבועות מראש, כך שתהליך הטיפול בשאלות ופניות יתקצר עבור שני הצדדים.
הודעות מאחרים? כבר לא לתיבה נפרדת
בעבר הלא רחוק, הודעות שהתקבלו ממשתמשי פייסבוק שאינם ברשימת החברים של אחרים אליהם פנו, הגיעו ישירות לתיבה שכונתה “OTHERS” ושחוותה חשיפה מינורית ביותר.
השינוי האחרון של פייסבוק החזיר את המצב לקדמותו, כאשר כיום כל הודעה מכל משתמש מגיעה רק לתיבת ההודעות הנכנסות הראשית.
פייסבוק הכריזה לאחרונה על השקת פתרון חדש לשירות לקוחות מתקדם עבור עסקים, בדמות צ’אט לנציגי שירות לקוחות שיפעלו באופן אישי מול הלקוחות. זוהי ללא ספק אחת מההבטחות הגדולות לשנת 2016 בעולם שימור ושירות הלקוחות בפייסבוק.
השירות קיבל את השם Facebook M והוא יפעל בתוך אפליקציית המסנג’ר המוכרת. השירות אמור לדמות שיחה עם אדם אמיתי לבין הלקוח. מאגר התשובות יתבססו על שיחות קודמות שעשה מנהל העמוד עם פונים.
לעת עתה, השירות נבחן על כמה מאות משתמשים בן פרנססיקו, אך המטרה היא להשיק אותו לשימוש כלל הגולשים בעתיד.